최장옥 당진참여자치시민연대
행정서비스 만족도평가 조사팀장
사회가 급속도로 현대화, 산업화, 도시화 하면서 국민들의 행정서비스에 대한 관심과 욕구는 날로 상승하고 있다. 이에 비해 공무원들의 대국민행정서비스의 만족도는 기대치 이하라는 불만이 팽배해 있다는 점을 부인하기 어렵다.
국가가 부흥하기 위해서는 국민의 선진적 의식개혁도 물론 필요하지만 공무원의 청렴결백과 사명감 그리고 진취적이고 의욕적인 사고방식을 가지고 신바람나게 일할 때 그 나라의 장래는 밝다 할 것이다.
공무원사회의 개혁과 혁신이 무엇보다 필요하다는 국민의 목소리가 높아 가고 있다. 21C의 사회는 다방면에서 달라져야 하며 그 부류중의 하나가 공무원이 거듭나야 한다는 것이다. 그간 회자되어왔던 복지부동, 안일무사, 부정부패를 일소하고 국민에 대한 친절봉사를 통해 행정을 서비스산업화하는 노력이 필요하다는 점을 간과해선 안된다는 것이다.
이러한 점을 직시한 당진군청으로부터 금년도에 상.하반기로 나누어 당진군청, 당진군보건소를 비롯한 12개 읍·면을 대상으로 한 행정서비스 만족도 조사를 순수한 시민단체를 통해 객관적인 평가를 받아보고 싶다는 의뢰를 받고 당진참여연대 지역사회위원회에서 총괄하여 상반기 모니터링을 (2001. 5~6월)실시한 바 있다.
당진군청의 이러한 제의는 충남에서는 초유의 시민단체를 통한 모니터링이며 나름대로 공무원들이 스스로 거듭나기 위해 애써온 것에 대한 자신감과 더욱 잘해 보고자 하는 의지에서 출발했다는 점에서 높이 평가하고자 한다.
조사방법 및 대상은 12개 읍·면의 민원경험자에 대한 가정방문 일대일 면접 설문조사를 통해 각 읍·면 인구수(2000.12.31현재 인구수) 비율로 50~100명씩 무작위로 실시한 바 있고(객관성을 높이기 위해 각 리장, 부녀회장, 새마을 지도자 제외) 총958명을 대상으로 이루어졌다.(모니터요원 연인원 30명)
또한 군청의 각 실·과 및 12개 읍·면의 공무원 대상으로 한 전화모니터링(각 15회씩)은 직접 본회원들이 친절성, 신속성, 전문성 등에 대한 평가를 한 바 있다(연인원 약 40명).
이번 평가는 12개 읍·면을 대상으로 상대평가라기 보다는 대군민에 대한 행정서비스가 어느 수준에 와있는가에 대한 절대평가에 무게중심을 두었다.
2차 평가에서는 충청남도 차원에서 타 시·군과 상대평가를 통해 당진군에 소속된 공무원들의 수준이 어느 정도인가를 가늠할 수 있도록 같은 메뉴얼을 가지고 동시에 평가를 하는 쪽으로 계획을 하고 있으며 군민의 마음에 와닿는 평가를 통해 행정서비스의 질을 높일 수 있도록 최선의 노력을 다하고자 한다.
이러한 모니터링은 공공서비스의 질적향상을 통해 군민이 감동하는 친절과 봉사를 창출해내고 공무원들의 자발성을 높이는 계기와 정책의 대안을 마련하는 제도적 장치를 찾아낼 수 있도록 하기 위한 하나의 방안이 되리라 믿는다.
행정서비스 조사는 쌍방적 접근을 통해 시민의 눈높이로 공무원의 친절도를 평가함으로써 시민을 위한 행정서비스를 개선하고 민주주의의 근간이 국민에 의한 국민을 위한 국민의 공무원상을 정립하는 초석이 되도록 유도하는 데 주된 목적이 있는 것이다.
이번 조사에서 군민과 공무원 피차간에 만족할만한 평가가 나오지 않았다 해서 실망할 필요은 없을 것이다. 그것은 공무원들은 이번 평가를 계기로 그간의 노력에 가일층 분발하는 모습을 통해 군민에게 다가갈 수 있도록 심기일전해야 할 것이며 군민들은 공무원들을 애정을 갖고 그들이 잘할 수 있도록 격려를 잊지 않을 때 모두에게 유익한 방향으로의 발전을 기대할 수 있을 것으로 믿는다.
