친절로 소문난 은행원
얼마 전 국민은행 당진지점에 한 노인이 찾아왔다. 몇년 전 가지고 있던 포항제철 주식을 잃어버린 정남영씨(신평면). 주식을 잃어버려 당황한 정남영씨는 포항과 대전을 오가며 동분서주했지만 결국 다시 당진의 국민은행으로 돌아왔다. 정남영씨를 맞아준 사람은 국민은행에서 신규·해지·상담업무를 맡고 있는 윤수남(42) 대리. 정남영씨는 이미 포항과 대전을 다녀왔다.
윤수남 대리는 “나이 드신 어른이 마치 저의 시아버지 같았다”며 “나이 드신 분이 곳곳을 돌아다니시는 게 안타까워 어떻게든 해드리고 싶었다”고.
윤수남 대리는 상위 은행과 포항에 계속 연락을 취해서 팩스로 내용을 접수시키고 다시 받기를 수차례. 결국 정남영씨의 주식 문제를 해결했다. 정남영씨에게만 한 시간동안 매달린 것. 너무나 고마워한 정남영씨는 이후에도 음료수를 들고 찾아와 윤수남 대리를 당황하게 만들기도 했다.
은행원으로 일한다는 것
은행원으로 일하면서 가장 어려운 것은 역시 여러 사람을 상대하는 일이다. 당진에서 은행원으로 일한 지난 10년간 수많은 사람들을 상대하고 만났을 터. 윤 대리는 자신만의 비법을 가지고 있지 않을까 싶어 물어보았지만 돌아온 대답은 조금 실망스러웠다. “그냥 꾹 눌러 참아요.”
옆에 같이 있던 최창식 국민은행 당진지점장 역시 “은행원들은 출근할 때는 쓸개만 따로 빼내 벽에 걸어놓고 일을 하고 퇴근할 때 찾아간다”는 말을 한다. 그만큼 굳은 각오로 일을 한다는 것이다. 굳은 각오도 필요하지만 진정으로 고객을 생각하는 마음이 없다면 친절은 불가능하다. 작은 친절은 가능할지 몰라도 바쁜 업무 시간을 모두 할애할 정도로 친절하긴 어려운 것이다.
항상 고객만족을 위해
윤수남 대리는 손님들을 편하게 해준다. 이제 마흔을 넘긴 베테랑 윤 대리는 손님들을 편하게 대하는 법을 안다. 미소가 몸에 밴 친절함으로 대하는 것. 주로 상담업무를 맡고 있는 윤 대리는 “창구에 노인들이 오시면 힘들지 않게 해드리는 것이 바로 은행원의 역할”이라고 생각한다. 세심하게 배려하는 마음이 필요하다고. 또한 가장 중요한 것이 대기시간을 최대한으로 줄여주는 것도 필요하다고 말한다.
“병원에서처럼 기다리는 시간이 적을수록 고객만족도는 높아지지요.”
또한 요즘에는 고객들의 요구수준이 너무 높아져 친절하지 않으면 살아남기 어렵다는 것도 잘 알고 있다. 그래서 각 은행들도 친절교육을 강조하고, 치열한 경쟁을 펼치는 것이다.
그러나 역시 친절은 고객들이 평가해주는 법. 오늘도 윤수남 대리는 친절로 고객들을 맞이하고 있다.
