신한은행 당진지점에서 직원 전체의 친절교육을 담당하고 있는 추연산 과장은 고객만족 뿐만 아니라 직원만족에도 노력하고 있다고 말했다. 고객 뿐만아니라 직원간에도 불만사항이 없어야 진정한 고객만족이 나온다는 것이 추씨의 생각이다. 18년 동안 금융업계에서 활동한 그이지만 고객들을 대하는 마음은 늘 어렵고 긴장된다고 한다.
“우리가 즐겁게 일하지 않으면서 고객들에게 만족을 강조할 수 없습니다. 직장분위기를 부드럽게 이끌어가는 것도 중요한 부분인 것 같아요.”
신한은행 당진지점은 지난 5월 그동안 평가를 합산한 결과 1등급을 받고 충청지역 비슷한 크기의 다른 점포와 비교해 1위를 차지했다. 이정도 수준이면 전국 천여 개의 점포와 비교했을 때도 10위안에 드는 수준이다.
추씨는 “2006년도부터 지금까지 단 1건의 고객불만도 접수되지 않았다”며 “직원들의 노력을 알아주는 고객들에게 감사하다”고 말했다.
원하는 것이 많은 고객들을 채워주기 위해 일주일에 세 번씩 아침마다 직원과 손님 역할을 맡아 가상업무를 해보기도 한다. 추씨는 고객의 입장에서 생각하는 것이 친절의 가장 좋은 방법이라고 여긴다.
“고객들의 마음을 잡기위해 여러 고민도 많이 해봤지만 어려우면서 쉽다는 점이 바로 이런 것이에요. 고객의 입장에서 생각하는 것, 친절이라는 게 바로 거기서 나오거든요.”
매일 아침 새롭게 고객들을 만나기 위해 간단한 노래와 구호를 만들어 외친다는 추씨는 앞으로도 고객과 함께하는 하루하루를 즐겁게 맞이하겠다고 전했다.
