■2021년 당진시 민원콜센터 운영현황민원상담 전화 하루 평균 600건

지난 한 해 동안 당진시 민원콜센터가 총 11만9815건의 민원상담을 처리한 것으로 나타났다.

지난해 당진시 민원콜센터는 시민으로부터 걸려온 민원상담 전화를 10만2333건 받았으며, 콜센터에서 즉시 응답처리한 건은 10만1418건, 민원처리를 위해 다시 민원인에게 전화(아웃콜)한 건은 1만8397건으로 확인됐다.

당진시 민원콜센터는?

지난 2016년 1월 개소한 당진시 민원콜센터는 시정·교통·생활정보를 비롯해 당진시와 관련한 각종 정보를 제공하고 민원 상담을 위해 설치됐다. 현재 센터장 1명과 상담사 7명이 민원 전화를 받고 있다. 민원인들은 각 부서로 연락하지 않아도 전문 상담사에게 원스톱 민원 상담 서비스를 받을 수 있다. 상담시간은 주말과 공휴일을 제외한 평일 오전 8시30분부터 오후 6시30분까지다.

복합민원 및 처리불가 민원 11%

지난해 당진시 민원콜센터는 하루 평균 600건, 총 11만9815건을 상담했다. 지난해 부서별 민원접수 현황을 살펴보면 응답 처리한 10만1418건 가운데 수도과가 1만1020건(11%)으로 가장 많았다. 뒤이어 교통과가 1만122건(10.1%). 세무과가 9005건(9%), 보건소가 8492건(8.5%) 순이다.

수도과에서는 상하수도 요금 문의와 단수·급수 문의가 주를 이뤘으며 교통과에서는 차량 이전 등록, 불법주정차 신고 및 단속 요구, 가로등 고장 접수 등이, 세무과에서는 지방소득세 및 체납 문의 등이 대부분이었다.

더불어 코로나19 상황이 3년 째 지속되고 있는 가운데 보건소에서는 예상대로 코로나19와 관련된 문의가 가장 많았으며 보건증 발급 등의 문의도 있었다.

이외에도 기후에너지과에서는 노후경유차 조기폐차 지원사업과 전기차 지원사업에 대한 문의가, 경제과에서는 당진사랑상품권, 소상공인 지원금과 관련된 문의가 다수 이뤄졌다.

한편 복합민원 및 처리불가가 1만1027건으로 11%를 차지했다. 복합민원은 여러 부서와 중복되는 민원이나 부서 확인이 어려운 민원에 해당하며 처리불가 민원은 미처 받지 못한 전화나 당진시 소관이 아닌 민원 등이 해당한다.

코로나19 관련 문의 지속

지난해에는 특히 코로나19에 따른 재난지원금, 소상공인 지원정책 등에 대한 문의 전화가 폭증했다. 코로나19로 인한 소상공인 지원금과 사회적 거리두기 방역수칙 변경, 예방접종, 방역수칙 위반, 감염경로 파악, 방역패스 적용 기준 등에 대한 민원상담이 1년 내내 이뤄졌다.

또한 겨울철에는 폭설 및 한파로 인한 도로, 마을 골목길 제설 작업 요청과 수도 동파 관련 문의가 있었으며 노후경유차 조기폐차 지원 및 매연 저감장치 부착사업 신청 문의 등 시정 전반에 걸친 문의와 국세청, 세무서 민원을 비롯해 건강보험공단, 근로복지공단 등 다양한 기관에 대한 문의도 이어진 것으로 확인됐다.

SNS으로 신속하게!

한편 당진시 민원콜센터는 상담사 이직률 증가 및 강성·악성 민원 증가, 코로나19 장기화로 인한 전화 대기 민원인 다수 발생, 민원콜센터 시스템상 문제 등으로 어려움을 겪고 있다. 특히 욕설과 술주정 등의 강성·악성 민원으로 상담사들의 업무피로도가 누적되고 있는 상태다.

이에 대해 당진시는 상담사와의 주기적인 면담을 통해 애로사항을 청취하고 복지향상 방안을 강구하며 강성·악성 민원에 대한 상담사 보호조치 시행 및 민원콜센터 상담사 보호조치 조례 개정을 추진할 예정이다.