최 장 옥

당진참여연대 행정서비스 만족도 조사팀장

석문우체국장

지난해 군청으로부터 획기적인 의뢰가 들어왔다. 그것은 공무원들이 약속하고 이행하고 있는 행정서비스 헌장 실천 만족도 조사를 통해 군민들로부터 평가를 받아보고 싶은데 시민단체에서 주관해 모니터링을 해주었으면 좋겠다는 제의였다.

이것은 어쩌면 그간 최선을 다해 고객만족을 위해 일해왔다는 자신감의 발로라 할 수도 있겠지만 시민단체에 메뉴얼과 조사방법 등을 일임해 객관적 평가를 받아 보겠다는 의욕이었으리라 생각된다.

그 계획은 1년을 상·하반기로(상반기 5~6월, 하반기 11~12월) 나누어 2차례 실시하며 각 읍면의 인구수에 비례해 약 1천여명을 대상으로 하는 대단히 큰 작업이었다.

1차 결과는 지난해에 ‘당진시대’를 통해 발표한 바와 같이 절대평가 위주로 하되 호별방문 모니터링 방법으로 실시한 바 있으며 평균점수는 68.01이었다.

2차 평가작업에서는 상대평가 위주의 출구조사방법을 택했다. 조사시기가 추운 겨울철이라 면단위 이하에서는 민원인이 많지 않아 부득이 호별방문을 병행(최근 6개월 이내에 경험한 민원인 대상)했으며 전체 평균점수는 1차 보다 약 0.6점이 향상됐다.

우리는 이러한 결과에 대해 실망과 서운함보다는 그간 몸에 배어있던 권위의식과 고객의 신분에 따른 상대적인 서비스 질을 타파해야 할 것이다. 이는 고객위주의 행정을 통해 신뢰받고 거듭나기 위한 시작을 의미한다.

군청에서는 그간 10개 분야의 행정서비스 헌장을 제정해 운영하고 있었으며 금년 중반기부터는 6개 분야의 헌장을 추가 제정해 군민들에게 양질의 행정서비스를 제공하고자 하고 있다.

행정서비스헌장은 군민에게 드리는 공개적인 약속이며 약속은 반드시 지키기 위해 존재하는 것인만큼 실행가능성 있는 헌장의 제정이 필요할 것이다.

아직도 만족도 수치가 60점대에서 크게 벗어나지 못하고 있음은 더 열심히 하라는 의미와 고객만족이 왜 필요한가라는 명제를 아직도 인식하지 못하고 있는 일부 공무원에 대한 불만을 내포하고 있다고 봐야 할 것이다.

군민들도 공무원들이 거듭나기 위해 혼신의 노력을 하고 있다는 점을 피부로 느끼고 있으며 예전보다 많이 달라진 것 또한 주지의 사실이다.

우리는 특정의 결과에 대해 대책없는 비난보다는 대책있는 비판이 필요하다는 점을 인식해야 한다. 보다 더 성숙되고 발전된 모습을 보기 원한다면 그에 상응한 대안을 제시하는 것이 우선이며 양질의 행정서비스는 하루아침에 이루어지는 것이 아닌 수 많은 시행착오를 거치면서 발전한다는 점을 간과해서는 안될 것이다.

그와 병행해서 아직도 변화를 거부하고 구습을 쫓는 공무원들이 있는 한 좋은 성적을 기대할 수 없고 군민들이 용납하지도 않을 것이다. 새로운 세기에는 새로운 패러다임을 가진 공무원과 국민이 상생하는 길을 찾아야 한다는 점을 잊지 말았으면 한다.