김 언 각 종합민원실장
빠르고 정확한 민원처리가 바로 서비스
당진군의 의뢰로 당진참여연대(회장 최평곤)에서 관내 공무원들의 친절도를 조사한 결과 평균 68.01점이라는 다소 저조한 결과가 나온 가운데 군 본청 실과중 종합민원실(실장 김언각)이 주민 서비스 만족도에서 가장 높게 나타나 관심을 끌고 있다.
당진참여연대의 조사결과에 따르면 서비스가 잘된 부서를 묻는 질문에 대해 설문에 응한 전체 주민 978명 중 286명이 종합민원실을 꼽아 타 부서들을 압도했다. 물론 종합민원실은 민원인들이 가장 많이 찾는 부서이기도 하지만 그만큼 주민 서비스에 각별한 신경을 썼기 때문이라는 평이다.
현재의 종합민원실은 지난 98년 10월 기존의 지적과가 당시 내무과의 민원계를 흡수하면서 본격적인 민원서비스를 담당하기 시작했다. 대부분의 민원이 지적업무에 집중된 현실을 반영한 것으로 부서의 명칭과 체계도 민원 서비스의 내용에 맞게 대폭 보강했다.
우선 현관 계단에 갖가지 화분을 계절에 맞게 비치하고 정문 옆 게시판에 직원들의 이름과 사진을 부착해 행정의 실명화와 함께 투명성을 높였다. 실내에도 화분과 수족관 등으로 분위기를 한결 밝고 산뜻하게 꾸며 민원인들이 편안하게 찾을 수 있도록 했다.
민원인들의 편의를 위한 노력도 게을리하지 않았다. 민원업무에 소요되는 시간을 줄이기 위해 문서 이송기를 설치했으며 팩스민원과 전산 민원도 확대했다.
전화서비스 개선을 위해 상황별 전화응대 요령과 창구민원 응대 요령을 각자 비치해 몸에 익히도록 했다.
이와 함께 각종 민원관련 교육도 강화했다.
김언각 실장은 “일주일에 한번씩 민원관련 교육을 반복적으로 실시하고 있으며 창구직원들에 대해서 타 기관의 민원실을 일년에 두번씩 견학하도록 하고 있다”고 말했다.
김 실장은 “주민들이 원하는 것을 빨리 파악해 들어줄 수 있어야 한다”며 빠르고 친절한 서비스를 강조했다. 어느 민원인도 군청에 오래 머물고 싶어하지 않는 만큼 빠르고 정확하게 처리해야 한다는 것.
특히 불가능한 민원을 제기할 경우 그 이유에 대해 자세하게 설명해 줄 것을 강조했다.
물론 계획대로 모든 일이 진행되진 않았다.
현장민원실의 경우 찾아가는 민원행정을 위해 의욕적으로 추진했으나 주민들의 이용이 적어 아직까지 별 실효를 거두지 못하고 있다. 각종 정보제공을 위해 설치한 LED전광판도 크기가 너무 작아 생각만큼 효과가 미흡한 편이다.
특히 전화서비스의 경우 마무리 인사를 잊는 경우가 많아 점수를 깎이고 있다.고
이에 대해 김 실장은 “가시적 효과가 나타나도록 모든 것을 한꺼번에 바꾸기는 어렵겠지만 점차 몸에 익히도록 해 서서히 바꿔나가도록 하겠다”고 말했다.
앞으로 종합민원실은 아침 8시부터 민원업무를 처리하는 ‘굿모닝 서비스’를 계획하는 등 적극적인 민원행정 개선을 위해 지속적인 노력을 전개한다는 방침이다.
